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2日,中国人民大学中国保险研究所、中国人民大学财政金融学院保险系发布的《中国保险理赔服务数字化发展报告》(下称《报告》)显示,近几年中国保险公司赔付金额呈现逐年稳步上升趋势,理赔服务体验也持续优化,保险公司理赔平均数字化率接近90%。但理赔服务依旧存在用户认知门槛高、理赔流程复杂、理赔标准笼统的痛点。保险理赔服务应借助智能科技寻求流程简化和时效保障,进一步提升体验。
当天,蚂蚁保、人保健康、平安健康、阳光财险等15家保险机构共同探讨了好理赔服务的量化标准,并建议行业重点关注理赔材料一次提交成功率、理赔结案时效、理赔纠纷率和结案满意度四个指标,继续推动全行业用户体验的提升。
理赔事关整个保险行业的口碑和形象。中国经济金融研究数据库(CSMAR)数据显示,我国保险公司赔付金额2021年已突破1.5万亿,在社会中发挥的民生保障作用越来越大。但是,理赔服务的体验痛点依然存在。
在用户方面,由于理赔条款专业性太强,理赔材料种类繁多,大众用户往往很难准确理解,反复提交材料导致申请体验不佳,引发的理赔投诉也不在少数。
在行业方面,以往的理赔服务指标偏保险机构内部视角,相对笼统和不透明,使得用户缺乏理赔认知和合理预期。例如,小额赔付的门诊险和大额一次性给付的重疾险,在审核复杂度、风控要求和处理时效上完全不同。理赔时,应该提前向用户告知服务标准,保障用户知情权的同时建立科学合理的预期。
《报告》将蚂蚁保“安心赔”、平安健康险作为理赔服务的创新案例进行剖析,认为两者在理赔流程的优化和理赔标准的透明化方面实现了突破。
为了让好理赔服务有可衡量的标准,蚂蚁保、人保健康、平安健康、阳光财险等15家保险公司共同探讨了“好理赔”的四个可量化指标,包括理赔材料“一次提交成功率”,来衡量理赔申请的便利程度;理赔材料齐全到结案时效,让理赔审核时效透明化有保障;关注平台理赔纠纷率,切实做到应赔尽赔;重视结案满意度,来持续优化产品和服务。
平安健康保险理赔管理部总经理蔡黎明表示,理赔服务最终是要让消费者满意,通过消费者有感知的量化指标,可以让理赔服务不断优化,也能全方位多角度提升消费者体验。
中国人民大学财政金融学院保险系主任、中国保险研究所所长魏丽认为,在过去,行业已经拥有一套完善的针对保险公司合规经营的衡量指标,但缺乏从消费者角度判断理赔服务水平的一套客观的、透明的衡量指标。此次倡议在一定程度上填补了这部分空白,让好理赔服务有了量化的衡量指标和努力方向。(中新财经记者 夏宾)
来源:中国新闻网
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